ยุคโซเชียลมีเดียที่ใครจะแชร์ลั่นสนั่นโลกกันนั้นน่ะ เรื่องดีมีน้อย แต่ที่ไม่ดีส่งกลิ่นคาวๆ ฉาวๆ ล่ะ ‘อินเนอร์มาเต็ม’ ไม่ต้องหยุดคิดให้ ‘ชัวร์ก่อนแชร์’ เพราะนิ้วยุค 5G ไวกว่าความคิดเยอะ แล้วยิ่งเป็นเรื่องส่งกลิ่นไม่ดีให้เกิดกับแบรนด์ อย่างร้านชาบู เจออึ่งอ่างนอนเป็นซูเปอร์แมนในหม้อซุป ไทม์ไลน์ ที่ใครต้องเปิดเผยแต่สำหรับ VVIP บางคนหวงไทม์ไลน์ยิ่งกว่าจงอางหวงไข่ แล้ว Personal Brand จะพังมั้ย ตอบเลย ไม่เหลือๆ หรือกรณีอยากจัดโปรเด็ดเรียกลูกค้า แต่จัดทีไร ทัวร์ลงทุกครั้ง ยิ่งจัดคนยิ่งเกลียดแบรนด์ อ้าวๆ อะไรกัน !!
ปัญหาแบรนด์เกิดวิกฤติยิ่งกว่าติดโควิด-19 นี่สร้างความปวดหัวกับแบรนด์มานักต่อนัก แต่สำหรับ…
ธนิดา เกลอแก้ว นักยุทธศาสตร์แบรนด์ แห่ง ศิตา เอเจนซี่ เธอได้ให้มุมมองอย่างฉับไว แหลมคม และทำให้เห็นได้ง่ายๆ ว่า ‘ทุกปัญหามีทางออกจริงๆ‘
แบรนด์พัง (?) ตั้งสติก่อน
ธนิดา เปิดเรื่องให้เห็นก่อนว่า เหตุใดการสร้างแบรนด์จึงเป็น A-Must Strategy ว่า “ในความเป็นจริงแล้ว เรื่องของแบรนด์สำคัญมาก ต้องดูแลเหมือนเราเลี้ยงเด็ก คือควรระวังไม่ให้เกิดปัญหาตั้งแต่แรกดีที่สุด แต่เมื่อเกิดปัญหาแล้ว ทางแก้ไขที่ดีที่สุด ประการแรก คือ ต้องยอมรับก่อนและการแสดงความเสียใจรวมถึงการออกมากล่าวคำขอโทษเป็นสิ่งแรกที่ควรกระทำ ไม่ควรเพิกเฉยต่อความรู้สึกของลูกค้าและสังคม เพราะเราปฏิเสธไม่ได้ในฐานะที่เป็นเจ้าของแบรนด์ ประการที่สอง การขอโทษอย่างเดียว อาจมีพลังในการแก้ไขวิกฤติแบรนด์ไม่มากพอ ดังนั้น ควรถอดบทเรียนความผิดพลาดแล้วนำมาสร้างสรรค์สิ่งดีๆในแบบที่จับต้องได้ ทำกลับไปเพื่อเป็นการชดเชยให้กับลูกค้าและสังคม”
"การที่แบรนด์มีปัญหาต้องบอกว่า...
ดีเสียอีกที่ทำให้ได้พบกับจุดเริ่มในการ 'พัฒนาแบรนด์' อีกครั้ง"
‘น้องอึ่งอ่าง’
ธุรกิจที่เกี่ยวกับอาหาร ความสะอาดเป็นสิ่งสำคัญ โดยเฉพาะปัจจุบันที่คนทั้งโลกตื่นตัวเรื่องสุขภาพ ดังนั้นจากความผิดพลาดนี้ เริ่มต้นที่ต้องปรับปรุงภายในองค์กรก่อนเลย คือการจัดการระบบความสะอาดในครัวเสียใหม่ โดยเราตั้งชื่อการ Operation ของทางร้านเราได้เลยเช่น Kitchen Cool Clean แล้วประกาศออกไปให้คนได้รับรู้ว่าเรา Change แล้วนะ นอกจากนี้ควรมีกิจกรรมแบบต่อเนื่องอย่างหนึ่งอย่างใด ที่โชว์ให้ลูกค้าได้เห็นว่า เราจริงจังกับเรื่องของสุขอนามัย เช่นจัดให้มีวัน Cleaning Day
โดยสมาชิกทุกคนของร้าน จะมาช่วยกันทำความสะอาด และควรแสดงการรณรงค์ในเชิงสัญลักษณ์ โดยพร้อมใจใส่เสื้อ Safe Zone Safe Clean อันนี้เป็นไอเดียแบบเบสิคๆ นะคะ แต่จริงๆ เรายังทำอะไรได้มากกว่านี้อีก แล้วต้องไม่ลืมทำการสื่อสารออกไปยังโลกภายนอกอย่างสม่ำเสมอ ถ้าเราทำไปนานๆ เราจะกลายเป็นผู้นำในเรื่องความสะอาด และความปลอดภัย นี่คือส่วนที่เราทำภายในองค์กร
ไทม์ไลน์ หรือ ไข่จงอาง !?!
‘ไทม์ไลน์‘ หรือ ‘ไข่จงอาง‘ อะไรจะหวงกันยิ่งชีพ ยิ่งเจ้าของไทม์ไลน์เป็นของ VVIP ที่มี Personal Brand ต้องรักษา แบรนด์จะพังแล้วกลับมาปังได้อีกหรือเปล่าล่ะ ยิ่งในยุคโควิด -19 แม้ไม่ต้องโชว์กันจนล่อนจ้อน แต่ก็ต้องไม่ปกปิดข้อมูล
“เราขอขีดวงเรื่องไทม์ไลน์ เฉพาะประเด็นของการสร้างแบรนด์เท่านั้น ไม่เกี่ยวกับมิติอื่นๆนะ สูตรของการสร้างแบรนด์ที่สำคัญประการนึงคือคำว่า ‘รับผิดชอบต่อสังคม’ ซี่งหากมีคำว่า ‘รับผิดชอบต่อสังคม’ มาตั้งแต่แรก ปัญหาใดๆ แทบจะไม่เกิด เพราะถ้ารู้ว่าช่วงเวลานี้คือเวลาอะไร ควรไปในที่ที่มีคนรวมกันมากๆ โดยไม่จำเป็นมั๊ย อันนี้สำคัญกว่าเรื่องไทม์ไลน์เสียอีก แต่ถ้าจะโฟกัสประเด็นเรื่องไทม์ไลน์ อันนี้พูดยากเพราะในสังคมหมู่ใหญ่ต่างมีวิถีชีวิต และความเป็นส่วนตัวไม่เหมือนกัน ทีนี้ถ้ากลัวว่า จะต้องเปิดไทม์ไลน์ต่อสาธารณะชน ก็ควรระวังตัวไม่ให้ติดเชื้อตั้งแต่แรก แต่พอมาถึงจุดนี้ Personal Brand ของ VVIP เกิดวิกฤติแบรนด์แล้วแน่นอน หลังจากนี้คงต้องหาวิธี Re – Brand ให้กลับมา ซึ่งจะใช้วิธีใดก็ตาม สิ่งที่ต้องโชว์ออกมาให้โลกภายนอกเห็น คือ ความรับผิดชอบต่อสังคม”
จัดโปร ราคาถูก ลูกค้าด่า ‘ทัวร์ลง’
กรณีแบบนี้ เจอเยอะมาก เพราะขาดการเตรียมตัว ‘หลังบ้าน’ ไม่มีแผนสำรอง ยิ่งถ้าบอกว่า จัดทีไร ‘ทัวร์ลง’ ทุกครั้ง นั่นแปลว่า แบรนด์นี้ไม่ได้ทำผิดครั้งแรก กรณีผิดครั้งแรกคนอาจให้อภัย แต่ถ้าผิดครั้งสอง ครั้งสามอีก แบบนี้เค้าจะเจอสภาวะแบรนด์ถดถอยแน่นอน สิ่งที่ควรคิดก่อนจัดโปรครั้งต่อไป คือ ถ้าระบบของเฟซบุ๊คล่มอีก จะทำอย่างไร มีอะไรเป็นแผนสำรอง ทางออกของปัญหานี้ คือการเพิ่มช่องทางติดต่ออื่นๆ เช่น ไลน์, อินสตาแกรม, ทวิตเตอร์ เพื่อลดความเสี่ยงที่จะเสียลูกค้า ในกรณีที่ลูกค้าหลากเข้ามามากมหาศาลพร้อมๆ กัน เพราะได้รับแรงกระตุ้นโดนใจพวกเค้าอย่างจัง ถ้าเล่าให้เห็นภาพคือการที่คุณลงทุนต่อท่อตรงจากเขื่อนให้น้ำไหลเข้าบ้าน แต่กลับมีตุ่มรับน้ำแค่ตุ่มเดียว น้ำจากเขื่อนที่เหลือมันก็ล้นออกไปอย่างน่าเสียดาย ยอมให้เวลาอีกนิดในการจัดหาตุ่มน้ำมาให้พร้อม แล้วคุณจะไม่ต้องมาเสียเวลากู้วิกฤติแบรนด์ในภายหลัง ซึ่งปัญหานี้มักเกิดกับแบรนด์ใหม่ๆ ที่เพิ่งเริ่มต้นจำนวนไม่น้อยเลย
จุดร่วมทะลายวิกฤติแบรนด์
จุดร่วมคือการแก้ไขปัญหาด้วยการสื่อสารกับผู้บริโภค อย่านิ่งไปเฉยๆ จนเหมือนไม่ให้ความสำคัญ ทางออกประการแร คือ ออกมากล่าวคำว่า ‘ขอโทษ’ หรือ ‘เสียใจ‘ สองคำนี้ สั้น ง่าย และกินใจ เมื่อพูดออกไป คนก็สามารถเข้าใจได้ แม้ว่าในเบื้องต้นอาจจะถูกด่ากลับมาบ้าง เพราะความโมโห แต่หากเจ้าของแบรนด์นำเอาความผิดพลาดนั้นๆ มาเป็นกรณีศึกษา แล้วแก้ไขให้ดีขึ้น เดี๋ยวความรู้สึกดีๆ จะค่อยๆ กลับมา
เรามีตัวอย่างเซเลบบริตี้ หรือดาราระดับโลกหลายคนที่ยืดอกออกมายอมรับความผิดพลาดที่เกิดขึ้น และปรับตัว เอาความผิดพลาดที่เกิดขึ้นมาสร้างสรรค์สิ่งดีๆ จนทำให้คนกลับมารักได้อีกครั้ง เพราะสุดท้ายแล้ว ธรรมชาติของมนุษย์ก็อยากได้ความจริงใจมากกว่า
ถ้า ‘ผิด’ แล้วเป็นความผิดครั้งแรก ไม่ ‘ผิดซ้ำ’ อย่างนี้เรียกว่า ‘ผิดพลาด’ ได้ และหากมีการแสดงความจริงใจอย่างใดอย่างหนึ่งพร้อมกับคำว่า ‘ขอโทษ’ หรือ ‘เสียใจ’ แบบนี้มักให้อภัยกัน และเริ่มกันใหม่ได้ แต่หากเลือกที่จะนิ่งเฉยต่อสถานการณ์ นิ่งเฉยต่อสังคม นิ่งเฉยต่อลูกค้า ก็ต้องรับให้ไหว กับสิ่งที่จะได้รับจากสังคม จากลูกค้าที่จะนิ่งเฉยกลับมาเหมือนกัน ก็เพราะ Action = Reaction
ประการที่สอง เจ้าของแบรนด์ควรต้องมี Take action อย่างหนึ่งอย่างใดต่อปัญหา เพราะการเกี่ยวแขนลูกค้าให้มั่นคงในเวลาที่มีปัญหา เป็นสิ่งที่สำคัญมากต่อคำว่า ‘ยั่งยืน’ ของแบรนด์
จริงๆ แล้วการที่แบรนด์มีปัญหาต้องบอกว่า ดีเสียอีกเพราะถ้ามองในเชิงบวก การที่แบรนด์ประสบภาวะวิกฤติ ถือเป็นเรื่องธรรมดา ไม่มีแบรนด์ใดไม่มีปัญหาและถ้าเราไม่พบจุดรั่วของแบรนด์อย่างวันนี้ ก็จะทำให้แบรนด์เติบโตไม่ได้ เพราะยังคิดว่า แบรนด์ที่เราสร้างมานั้นดีอยู่แล้ว เราก็ทำต่อไปเรื่อยๆ ทีนี้เมื่อคนเปลี่ยน โลกเปลี่ยน ทำให้มีรอยรั่วโผล่มาให้เห็นแบบนี้ เราก็จะพัฒนาให้ระบบการปฏิบัติการของเราดีขึ้น และหากระบบปฏิบัติการดีก็เป็นภาพลักษณ์ที่ดีของแบรนด์เช่นกัน